El
presente Código de Prácticas Comerciales tiene como finalidad facilitar la
comprensión y aplicación de las políticas y prácticas comerciales que se pone a
disposición de nuestros clientes para la definición de los servicios,
coberturas, aplicación de políticas tarifarias, contrataciones, interrupción de
servicios, cancelaciones, formas de pago y los medios de Atención a Clientes
para facturación, pagos, quejas, resolución de controversias solicitudes de
servicio técnico.
Para
efectos de este Código de Prácticas Comerciales, cuando los términos siguientes
sean utilizados con mayúscula inicial, tendrán el significado que se menciona a
continuación y será aplicable indistintamente al singular o plural, así como al
género masculino o femenino.
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Concesión. |
La otorgada por el Instituto Federal de
Telecomunicaciones, mediante resolución número: P/IFT/210623/272 y
registrada
en el Registro Público de concesiones con el folio FET103226CO-521606. |
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SM COMUNICACIONES |
Titular de la Concesión FET103226CO-521606.
En lo subsecuente será referido como SM COMUNICACIONES. Se refiere a la empresa prestadora de los
SERVICIOS CONTRATADOS y que cuenta con un título de concesión vigente para
ello. |
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Acceso de alta capacidad que permite
ofrecer diversos servicios convergentes a través de infraestructura de red
fiable, con independencia de las tecnologías empleadas, cuyos parámetros
serán actualizados por el Instituto periódicamente. |
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Best Effort |
Se refiere a una modalidad de entrega de
servicios donde debido a los factores externos o propios del operador que
pueden afectar las condiciones ideales de operación de una red, los servicios
se entregan empleando la totalidad de los recursos disponibles. |
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Contrato de Servicios |
Es el instrumento que contiene la
información legal, técnica, económica y general para la prestación de los
Servicios ofrecidos por el Comercializador. Los contratos estarán previamente
registrados ante PROFECO e inscritos IFT, por lo que en ningún momento serán
negociables los términos y condiciones establecidos en el contrato. |
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Equipo de Acceso |
Conjunto de equipos de telecomunicaciones y
elementos accesorios incluidos mástiles, cable de red, cables de alimentación
necesarios para que el Comercializador entregue al Suscriptor el Servicio.
Las características técnicas, modelos, marcas y costo de estos elementos se
fijan en la Orden de Instalación. |
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Homologación. |
Acto por el cual el Instituto reconoce
oficialmente que las especificaciones de un producto, equipo, dispositivo o
aparato destinado a telecomunicaciones o radiodifusión, satisface las normas
o disposiciones técnicas aplicables; |
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Imposibilidad técnica. |
Se refiere al hecho de que, por razones
técnicas, de seguridad y/o de cobertura, los técnicos no pueden completar el
proceso de instalación y entrega de los servicios al usuario final. |
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IFT. |
Instituto Federal de Telecomunicaciones. |
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Internet.
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Conjunto descentralizado de redes de
telecomunicaciones en todo el mundo, interconectadas entre sí, que
proporciona diversos servicios de comunicación y que utiliza protocolos y
direccionamiento coordinados internacionalmente para el enrutamiento y
procesamiento
de los paquetes de datos de cada uno de los servicios. Estos protocolos y
direccionamiento garantizan que las redes físicas que en conjunto componen
Internet funcionen como una red lógica única. |
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Orden de Instalación. |
Documento que contiene los datos del
titular de la cuenta y la dirección del Suscriptor en donde se instalarán los
Servicios, los productos y Equipos. |
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Paquete de Servicio |
Cada una de las diferentes modalidades de
prestación de servicios que se ponen a disponibilidad de los usuarios
conforme a las características técnicas y operativas del Comercializador y
para los cuales se fijarán tarifas diferenciadas conforme a las funcionalidades
o capacidades ofrecidas en cada uno. |
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PROFECO. |
La Procuraduría Federal del Consumidor. |
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Servicios de Telecomunicaciones. |
Servicio de provisión de acceso a internet,
telefonía fija y/o televisión restringida que se preste de conformidad con
las tarifas vigentes, condiciones de aplicación y velocidades registradas
ante el IFT. |
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Suscriptor. |
Persona física o moral, usuario final, que
suscribe el Contrato de Suscriptor y a quien se le prestarán los servicios
objeto de la Concesión. |
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Tarifas. |
Emolumento periódico registrado ante el
IFT, que el suscriptor deberá pagar bajo alguno de los esquemas de pago
establecidas por el Concesionario. El importe incluye lo establecido en las
tarifas registradas ante el IFT. |
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Telecomunicaciones. |
Toda emisión, transmisión o recepción de
signos, señales, datos, escritos, imágenes, voz, sonidos o información de
cualquier naturaleza que se efectúa a través de hilos, radioelectricidad,
medios ópticos, físicos u otros sistemas electromagnéticos, sin incluir la
radiodifusión. |
SM COMUNICACIONES, es concesionario y presta
a sus usuarios los SERVICIO DE ACCESO A INTERNET FIJO en distintos paquetes de
servicios con anchos de banda de subida y bajada máximos establecidos bajo las
siguientes modalidades:
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Mercados |
Esquemas de pago |
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Residencial |
PREPAGO |
|
Empresarial |
PREPAGO |
Los paquetes de servicios y las
correspondientes tarifas aplicables se publicarán en nuestra página Web www.smcomunicaciones.net y de igual manera estarán disponibles en el
Registro Público de Telecomunicaciones del IFT:
https://rpc.ift.org.mx/vrpc
SM
COMUNICACIONES, sólo podrá prestar los servicios en las poblaciones en las que
cuente con capacidad y tenga registradas ante el IFT, cumpliendo con la
legislación aplicable y en los términos que se establecen en el Contrato de
Servicios, siempre que no existe alguna incapacidad técnica para la prestación
del servicio.
Disponibilidad
del Servicio de acceso a internet.
Muchos factores afectan la velocidad de
transmisión; fenómenos naturales, eventos políticos o sociales entre otros; por
lo tanto, las condiciones de operación ideal pueden verse mermadas, provocando
una saturación momentánea que derivará en una percepción de alentamiento de los
Servicios por parte del Suscriptor.
Los servicios que se provea al Suscriptor
estará disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
SM COMUNICACIONES, supervisará la prestación
de los servicios las 24 horas del día. En caso de interrupción de los
servicios, el Suscriptor deberá contactar al “Centro de Atención a Clientes”,
para levantar un reporte telefónico y se proceda al restablecimiento del Servicio.
Los Servicios de SM COMUNICACIONES, están
sujetos a la disponibilidad de instalaciones y a la capacidad de transmisión.
Por lo anterior es importante considerar que los servicios, en su caso, estarán
sujetos al área de cobertura establecida en el título de concesión y que de
tiempo en tiempo se registre ante el IFT.
1.
La conexión inalámbrica a través del equipo
WiFi permite que se desplacen los dispositivos evitando que estén en un lugar
fijo. La conectividad puede variar dependiendo de la distancia a la que el
Suscriptor se encuentre del ruteador, además de las interferencias por
teléfonos y otras señales de WiFi cercanas.
2.
Al utilizar
la modalidad WiFi se recomienda evitar la interferencia de cristal, yeso,
madera, asbesto, etc.
3.
SM
COMUNICACIONES, no se hará responsable de:
(i)
La confiabilidad de las transmisiones,
tiempos de acceso, restricciones de acceso a una red o servidor específico a
través de Internet.
(ii)
Las
interrupciones de acceso al Servicio derivado de fallas de los dispositivos, en
el software o router y que sean, imputables al Suscriptor.
(iii)
La
pérdida de datos o cualquier operación hecha por el Suscriptor por medio del
Servicio.
(iv)
Incompatibilidad de los sistemas operativos,
aplicaciones o protocolos de transmisión propios de los equipos terminales de
los Usuarios Finales.
4.
La prestación del Servicio en cualquiera de
las modalidades ofrecidas queda sujeta, en todo momento, a la condición BEST
EFFORT; en la que el Suscriptor recibirá el mejor Servicio posible en el
momento de su demanda de navegación
SM COMUNICACIONES no será responsable por
fallas o suspensión de los Servicios por causas de fuerza mayor, caso fortuito
o por causas ajenas no imputables a SM COMUNICACIONES, incluyendo fallas de
transmisión, mantenimiento a la red pública de telecomunicaciones del
concesionario, así como la suspensión o interrupción de comunicaciones por
terceros u otras redes a través de las cuales puedan cursarse los Servicios.
Sin perjuicio de lo anterior, en caso de que SM
COMUNICACIONES, no preste los servicios en la forma y términos convenidos o
implícitos en la publicidad, o no lo preste o proporcione por causas imputables
al ella, ésta deberá compensar al Suscriptor, la parte proporcional del precio
de los servicios, planes o paquetes de telecomunicaciones que se dejó de
prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del
periodo de afectación en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Las bonificaciones a que se hace referencia en el presente párrafo se aplicarán
en la factura posterior a la del periodo en el que se presentó la falla.
SM COMUNICACIONES debe establecer en el
Contrato de adhesión los mecanismos que utiliza para realizar la compensación
y/o bonificación a que se refiere el párrafo anterior. SM COMUNICACIONES no será responsable de las
fallas del servicio, si el Suscriptor instala equipos de su propiedad no
compatibles con la red o el servicio, o bien, por modificaciones realizadas por
el Suscriptor a la red instalada por el personal de SM COMUNICACIONES.
El Suscriptor se compromete a mantener en
buen estado y en condiciones aceptables los equipos instalados, por lo que
cualquier modificación o alteración a los mismos que represente un riesgo para
el otorgamiento de los servicios, serán cobrados al Suscriptor tal y como marca
el Contrato.
SM COMUNICACIONES, tendrá el derecho de
interrumpir los Servicios por el tiempo estrictamente necesario, cuando se
requiera realizar alguna reparación o mantenimiento a la red, o al equipo
proporcionados/vendidos por SM COMUNICACIONES para la prestación de los
Servicios.
Cuando el Suscriptor haga uso de equipos de
su propiedad y que su mal funcionamiento implique para este, la imposibilidad
de acceder al servicio, SM COMUNICACIONES no será responsable de esa
interrupción y no procederá reembolso o bonificación alguna.
El Suscriptor conviene en facilitar a SM
COMUNICACIONES el acceso a sus instalaciones bajo su supervisión. SM
COMUNICACIONES procurará programar dichas actividades, en horas que no resulten
inconvenientes para la generalidad de los Suscriptores.
SM COMUNICACIONES se reserva el derecho de
iniciar y/u objetar el inicio de labores de instalación, reparación,
mantenimiento y/o restauración mencionados, si el personal técnico de SM
COMUNICACIONES, determina que existe algún riesgo que pueda dañar la integridad
física tanto del personal como del equipo, debido a la inseguridad de acceso o
inseguridad en las mismas instalaciones, por lo que dicha situación la hará del
conocimiento al Suscriptor, sin perjuicio de que cuando las causas que dieron
origen al impedimento de que se trate desaparezcan, SM COMUNICACIONES iniciará
las labores de instalación, reparación, mantenimiento y/o restauración que
correspondan.
SM COMUNICACIONES podrá suspender los
Servicios sin responsabilidad a su cargo y sin necesidad de dar aviso, cuando
el Suscriptor presente cualquier adeudo a favor de SM COMUNICACIONES derivado
de la prestación de los Servicios, de conformidad con lo establecido en el
Contrato correspondiente.
Sin perjuicio de lo anterior, si el
suscriptor no realiza el pago en los días correspondientes, entrará al proceso
de cobranza, en el cual se notificará telefónicamente y por medios electrónicos
(en caso de contar con ellos) durante los siguientes 2 (dos) días naturales,
posteriores a la fecha en la cual debió hacer el pago, sobre el adeudo
pendiente.
En caso de no recibirse el pago
correspondiente se procederá como lo establece el párrafo anterior.
- POLÍTICAS DE USO DEL SERVICIO DE
INTERNET, CONTENIDOS E INFORMACIÓN.
Es
responsabilidad del Suscriptor aplicar las medidas requeridas para cuidar y
salvaguardar la información, datos y/o software de su propiedad o, en su caso,
evitar una contaminación por virus o ataques de usuarios de Internet.
La
información que circula por Internet puede estar sometida a un reglamento de
uso o estar protegida por leyes de derechos de autor y propiedad Intelectual,
por lo que el Suscriptor será el único responsable del uso de la información
que consulte, transmita o reciba a través del Servicio.
En
este sentido SM COMUNICACIONES:
a.
No se hace
responsable de las medidas legales, técnicas o comerciales que terceros
apliquen para proteger la integridad de su información, sistemas, aplicaciones,
usuarios, entre otros.
b.
No se hace responsable de la calidad de la
información o contenidos, integridad de las aplicaciones o servicios que se
obtengan a través del Servicio.
c.
No será responsable de cualquier daño y/o
perjuicio causado al Suscriptor por el uso que éste le dé al Servicio
Política de
uso Justo
Al utilizar los servicios de transmisión de
datos y acceso a Internet de EL CONCESIONARIO, EL CLIENTE acepta y está de
acuerdo en cumplir los términos de esta política.
El Servicio de EL CONCESIONARIO es
comercializado para el uso razonable y justo de Internet, de acuerdo con el
paquete contratado, ya sea residencial o de negocios, así como con las tarifas
registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (www.ift.org.mx) y,
por lo tanto, no puede ser utilizado con propósito comercial alguno. Esta
prohibición incluye, de manera enunciativa y no limitativa, cualquier acto que
implique la comercialización del servicio a terceros, sea en la modalidad de
reventa o bien integrando el servicio de EL CONCESIONARIO como componente de un
producto o servicio distinto.
En este orden de ideas, queda terminantemente
prohibido el cobro a terceros por el uso del servicio que EL CLIENTE está
contratando, sin importar que cuente con autorización o permiso emitido por el
Instituto Federal de Telecomunicaciones, ya que este no es un servicio
mayorista y es un servicio para uso residencial o de negocios, de acuerdo con
esta política de uso justo para Internet, así como con sus demás términos y
condiciones.
En este sentido, el servicio residencial
queda entendido como el uso normal para un solo hogar de acuerdo a las
necesidades de sus miembros, sin fines de lucro ni especulación comercial. De
igual forma, el uso del servicio en el segmento negocios, será aquél
consistente con la actividad razonable del CLIENTE y no podrá en momento alguno
integrarse, directa o indirectamente, a un producto o servicio distinto.
Asimismo, EL CLIENTE acepta que no podrá
operar o permitir que terceros operen servidores de cualquier tipo y/o conectar
dispositivos, hardware o software que brinden la funcionalidad de servidor a
través del servicio de EL CONCESIONARIO. En todo momento el usuario será
responsable del buen uso de la red y se compromete a utilizar el servicio de
red de acuerdo con los términos y condiciones establecidos en la legislación y
regulación aplicable, así como en el contrato de prestación de servicios que
rige el plan que contratado. Las actividades que se realicen en el uso del
servicio de Internet no limitarán, bloquearán o de cualquier forma afectarán la
red pública de EL CONCESIONARIO.
En caso de que EL CONCESIONARIO detecte, de
conformidad con sus sistemas y procesos, tomando en cuenta, entre otros
factores, el uso promedio y razonable del acceso a Internet de sus usuarios
residenciales o de negocios, respectivamente, que el servicio contratado
infringe cualquiera de las políticas antes descritas, EL CONCESIONARIO podrá
cancelar y/o suspender el servicio y cobrar los gastos adicionales que la
actividad genere.
Queda estrictamente prohibido utilizar el
servicio de internet de EL CONCESIONARIO de forma que incumpla o viole las
leyes, regulaciones, códigos aplicables, así como usos y buenas costumbres.
- POLÍTICAS DE PRECIO, TARIFAS Y
TASACIÓN
Las tarifas, registradas ante el
Instituto Federal de Telecomunicaciones, que aplicará a los servicios que
ofrecerá SM COMUNICACIONES contiene las cantidades que los usuarios pagarán por
virtud de los servicios proporcionados a los usuarios. Este podrá ser
consultado en nuestra página web: www.smcomunicaciones.net y de
igual manera estarán disponibles en el Registro Público de Telecomunicaciones
del IFT: https://rpc.ift.org.mx/vrpc.
Tarifas Promocionales y Descuentos.
Eventualmente, SM COMUNICACIONES ofrecerá precios promocionales por temporada a
los suscriptores los cuales estarán debidamente registrados ante el IFT, los
servicios bajo estas promociones se ofrecerán en los mismos términos y
condiciones que a los suscriptores de los paquetes regulares de servicio.
Modificación
de tarifas. SM COMUNICACIONES está posibilitado para ajustar los precios y
cargos de cualquiera de sus Servicios, conforme a las normas vigentes relativas
al registro de las tarifas por parte del IFT.
Cargos Adicionales. Todos los cargos
adicionales en que se incurra para la prestación de un servicio solicitado por
el Suscriptor estarán establecidos en términos del registro tarifario
correspondiente.
La forma de tasación varía para
cada servicio:
Servicio de acceso a internet
• Tarifa del Servicio: Es el
precio mensual por acceder al servicio de acceso a Internet, para lo que
previamente se requiere la instalación del Equipo, el cual será proporcionado
por SM COMUNICACIONES o por un tercero con el que
ésta tenga acuerdo, mediante la suscripción de un contrato.
Los Interesados en adquirir los servicios,
podrán hacerlo a través de los siguientes medios:
●
Directamente en la Oficina o en los kioscos
comerciales.
●
Vía telefónica al número: 311 210 53 00
●
A través de la página web: www.smcomunicaciones.net
SM COMUNICACIONES prestará los Servicios al
Suscriptor, según los términos y condiciones pactados en el Contrato.
Los
Servicios se regirá por el clausulado del Contrato, Anexos y/u Orden de
Instalación que suscriban las Partes, además de la legislación aplicable. En
cada Contrato se establecerá el nombre de los servicios contratados, la forma
de pago y la contraprestación correspondiente a dichos servicios.
La contratación de los Servicios
puede incluir la solicitud de servicios adicionales, cambios o eliminación de
Servicios que se estén prestando u órdenes de cambios administrativos a una
cuenta del Suscriptor.
●
La prestación
de servicios adicionales causará la aplicación de las tarifas o los cargos
respectivos, dependiendo del Servicio solicitado. Una vez suscrito el Contrato
de Prestación de Servicios y realizado el pago por la suscripción al Servicio, SM
COMUNICACIONES realizará la instalación del mismo en el domicilio del
Suscriptor en un plazo máximo de 10 (diez) días hábiles.
Documentos
para la Contratación.
SM COMUNICACIONES solicitará los
siguientes documentos para la contratación.
Para personas físicas:
(i)
Credencial de
elector vigente o pasaporte vigente.
(ii)
Comprobante de domicilio.
(iii)
En caso de pago domiciliado: Tarjeta de
crédito.
(iv)
La contratación se podrá llevar a cabo a
través de un representante del titular, siempre y cuando se presente una carta
poder original, indicando la voluntad del interesado en ser representado para
realizar el trámite correspondiente
Para personas morales:
(i)
Acta
constitutiva de la empresa.
(ii)
Identificación del representante legal y
poder para actos de administración.
(iii)
Comprobante
de domicilio de la empresa.
(iv)
Copia del
comprobante de domicilio de instalación (en caso de ser diferente al de
contratación)
(v)
Cédula de
identificación fiscal.
(vi)
En caso de
pago domiciliado: Tarjeta de crédito.
(vii)
Se
deberá acreditar ser representante o apoderado legal del interesado mediante
copia de la Escritura Constitutiva y/o del poder otorgado ante fedatario
público, debidamente registrados. Adicionalmente a lo anterior, deberá
presentarse identificación oficial del representante legal.
Como
parte del procedimiento de Instalación de los Servicios, personal técnico de SM
COMUNICACIONES acudirá al domicilio determinado el día y dentro del horario
preestablecido (previa confirmación vía telefónica por parte del personal
técnico) en un plazo máximo de 10 días a partir de la fecha en que se firma el
Contrato de Adhesión, para lo cual y antes de iniciar la visita de instalación
respectiva, dicho personal se presentará debidamente uniformado y se
identificará con credencial vigente expedida por SM COMUNICACIONES
Una
vez que el Suscriptor cuente con la Orden de Instalación correspondiente, el
personal de SM COMUNICACIONES y el Suscriptor, de común acuerdo fijarán la
fecha y el horario para que personal técnico proceda a la Instalación de los
Servicios en el domicilio indicado en la orden. Dicho día y horario acordado se
confirmará vía correo electrónico o bien, vía telefónica. En la Orden de
Instalación, se especificarán entre otros conceptos:
(i)
Número de Contrato
(ii)
Servicios Contratados
(iii)
Domicilio de Instalación
(iv)
Equipos instalados
(v)
Tarifa
de Servicios, y
(vi)
Fecha y hora de Contratación.
Cualquier
cambio o modificación del horario, el cliente será notificado por los mismos
medios
a.
Dentro de la visita de instalación
respectiva, el personal técnico de SM COMUNICACIONES realizará los trabajos
descritos en la orden de Instalación correspondiente, en la que se describirán
las actividades a realizar por parte del personal técnico.
b.
Una vez concluidas las actividades del
personal técnico se cerrará la visita de instalación, no sin antes que el
Suscriptor firme de conformidad la aceptación y entrega de los Servicios
instalados y la cláusula de devolución de equipos instalados en el domicilio
del Suscriptor al finalizar el servicio.
c.
En caso de
que el Suscriptor desee contratar algún Servicio Adicional, deberá comunicarse
al Centro de Atención a Clientes, visitar la página Web o acudir a la oficina
comercial para solicitarlo. Una vez acordados los servicios adicionales en su
contrato, el Suscriptor deberá firmar de conformidad la Orden de Instalación de
estos nuevos servicios.
Cuando se realiza la Instalación de los
Servicios, el personal de SM COMUNICACIONES coloca en el domicilio del
Suscriptor el Equipo de Acceso del Servicio. Cuando éste sea proporcionado por SM
COMUNICACIONES, se señalará la modalidad bajo la cual el Suscriptor recibe
dicho Sistema, las características técnicas y de operación,
especificaciones, marcas y modelos de los diferentes elementos que lo integran.
SM COMUNICACIONES, proveerá, sin costo para el Suscriptor, los trabajos que
sean necesarios para el cambio, reemplazo, calibración o sustitución del Equipo
de Acceso o alguno de sus componentes cuando existan fallas inherentes a los
mismo.
Cuando las fallas o mal funcionamiento de
alguno de los elementos del Equipo de Acceso sean imputables a los Suscriptores
se aplicarán las tarifas de sustitución correspondientes en el Libro Tarifario,
o de ser el caso se le indicará el costo de la reparación correspondiente.
Durante ese tiempo SM COMUNICACIONES, podrá arrendar al suscriptor y de manera
temporal aquel elemento que haya sido necesario reparar.
De igual manera, SM COMUNICACIONES informará
por escrito si los elementos del Equipo de Acceso que se le proporcione al
Suscriptor se encuentran bloqueados para que sólo puedan ser
utilizado en su red y cómo éstos pueden ser desbloqueado, sin costo
adicional al consumidor, para utilizarse en otras redes una vez que el
Suscriptor adquiera la propiedad de este Equipo de Acceso, si esto está
contemplado en el Paquete de Servicios contratados.
En caso de que SM COMUNICACIONES entregue un
equipo terminal de telecomunicaciones para la prestación de los Servicios,
SM COMUNICACIONES informará por escrito al consumidor, si el
equipo se ofrece con garantía, así como, los términos y condiciones de la
misma. En caso de no otorgar garantía, debe de informarlo por escrito al
consumidor, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.
Si el consumidor es propietario de algún
dispositivo funcionalmente similar a alguno de los que integran el Equipo de
Acceso y desea utilizarlo para recibir los Servicios, SM COMUNICACIONES
informará si éste cuenta con las características mínimas necesarias para
recibir la prestación de los servicios, así como las posibles
consecuencias que se puedan presentar al utilizar el equipo.
Para el supuesto del párrafo anterior, no se
hará deducciones o descuentos en las tarifas aplicables que se encuentran
registradas ante el IFT.
En caso de que el equipo propiedad del
Suscriptor no cuente con las características mínimas de funcionamiento se
informará por escrito tal situación y se le ofrecerán alternativas de
adquisición del equipo que sea compatible.
En el caso de que SM COMUNICACIONES venda al
Suscriptor el Equipo de Acceso o alguno de sus componentes, este deberá proveer
de un periodo de garantía igual al del plazo de contratación y contará con las
refacciones necesarias para realizar las reparaciones correspondientes cuando
estos fallen dentro de dicho periodo de garantía, o en su defecto, para el
reemplazo del dispositivo cuando sea poco factible su reparación o a cuando al
realizarla no se garantice que regresará a su nivel original de funcionamiento.
SM COMUNICACIONES, no tendrá obligación a
cambiar, reparar o sustituir un equipo que haya vendido al Suscriptor cuando
las fallas sean imputables e inherentes a negligencia por parte de los
Suscriptores.
Cuando SM COMUNICACIONES, entregue al
Suscriptor equipo bajo la modalidad de comodato, este será devuelto por el
Suscriptor cuando este decida cancelar los servicios.
Con el objeto de facilitar a
nuestros usuarios los medios de contacto suficientes para la atención remota o
personalizada, se ponen a su disposición los siguientes medios y
establecimientos de contacto.
|
Acción |
Teléfono |
Dirección de contacto |
Horarios |
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Información general del
servicio, precios, plazos y oficinas |
LAURELES Y GÓNGORA No. 111,
COL. VERSALLES SUR, TEPIC, C.P. 63138, NAYARIT.
|
Lunes a Viernes 09:00 a 14:00 y
16:00 a 19:00, y Sábados de 09:00 a
14:00
|
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|
Reportes sobre el Servicio e
instalación |
311 210 53 00 |
Lunes a Viernes 09:00 a 14:00 y
16:00 a 19:00, y Sábados de 09:00 a
14:00
|
|
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Seguimiento a Pagos y Cobros |
311 210 53 00 |
Lunes a Viernes 09:00 a 14:00 y
16:00 a 19:00, y Sábados de 09:00 a
14:00
|
|
|
Oficina de Contacto |
311 210 53 00 |
LAURELES Y GÓNGORA No. 111,
COL. VERSALLES SUR, TEPIC, C.P. 63138, NAYARIT.
|
Lunes a Viernes 09:00 a 14:00 y
16:00 a 19:00, y Sábados de 09:00 a
14:00
|
El
Centro de Atención a Clientes (telefónico), estará disponible las 24 horas del
día, todos los días del año, para el seguimiento de reportes de falla a través
del cual se mantendrá informado al cliente del estado que guarda el servicio
prestado. En caso de que exista alguna falla, el Suscriptor deberá reportarla
mediante una llamada al número telefónico que aparecerá en el sitio Web, Estado
de Cuenta o Recibo de pago del Suscriptor, para que el reporte sea atendido,
asignándole un número de seguimiento mediante el cual, el Suscriptor podrá
verificar la atención que se le esté dando a la falla reportada.
El procedimiento será el
siguiente:
1.
El Suscriptor levantará el reporte ante el
Centro de Atención a Clientes, a dicho reporte será asignado un número de
seguimiento para su tramitación.
2.
El Área de Servicio al Cliente, junto con el
responsable técnico, darán seguimiento al reporte presentado.
3.
El responsable técnico verificará las causas
que motivaron la falla y, en su caso, la corregirá, de acuerdo con lo
establecido en el Contrato de Servicio.
4.
El responsable técnico informará al Centro de
Servicio al Cliente acerca de la reparación de la falla. Este notificará al
suscriptor las razones de la falla y la procedencia o no de su reporte,
ratificando que la falla reportada se hubiera corregido.
5.
El plazo máximo de recepción y resolución de
quejas será de 3 días.
En
caso de que el Suscriptor requiera cambiar la ubicación del domicilio en donde
recibe el Servicio, deberá notificar al Centro de Atención a Clientes, con el
objeto de que se verifique si en el nuevo domicilio existen las facilidades
técnicas y de cobertura necesarias para la prestación del Servicio.
La
notificación antes señalada deberá efectuarse con al menos 30 (treinta) días
naturales de anticipación a la fecha en que pretenda cambiar dicho domicilio.
En el caso de que existan las facilidades técnicas suficientes para llevar a
cabo el cambio de domicilio de entrega del Servicio, el Suscriptor deberá pagar
el cargo respectivo por cambio de domicilio conforme a las tarifas y
condiciones comerciales vigentes del Servicio.
SM
COMUNICACIONES realizará los cambios necesarios para prestar el Servicio en el
nuevo domicilio del Suscriptor, en un plazo máximo de 10 (diez) días naturales,
contados a partir de la fecha en la que se haya comprobado que existían las
facilidades técnicas referidas.
El
Servicio se continuará prestando bajo la misma modalidad elegida por el
Suscriptor, en el entendido de que dicha modalidad sólo podrá ser cambiada por
razones técnicas que impidan conservar la misma.
El Suscriptor podrá en todo momento solicitar
a SM COMUNICACIONES, mejoras o cambio de Paquete de Servicio siempre y cuando
este se encuentre al corriente en los pagos y exista la disponibilidad de red
suficiente para el incremento de la capacidad o funcionalidades.
Para el caso de Paquetes de Servicio basados
en un plazo de tiempo determinado, el Suscriptor podrá solicitar, a través de
los mecanismos de contacto señalados anteriormente en este documento. Para que
sea procedente dicha solicitud el Suscriptor deberá estar al corriente en sus
pagos hacia SM COMUNICACIONES
En todo caso el Concesionario entregará al
Suscriptor un comprobante de la modificación, ya sea por escrito o vía
electrónica al correo que haya indicado el Suscriptor al momento de firmar el
contrato de prestación de servicios.
En caso de cancelación anticipada al
vencimiento de un Contrato si hubiese plazo forzoso, SM COMUNICACIONES actuará
conforme a los términos y condiciones asentadas en dicho contrato.
Terminación
del Servicio por parte del Suscriptor
El
suscriptor podrá dar por terminado el Contrato en cualquier momento, si este no
se sujetó a una vigencia forzosa, siempre y cuando se encuentre al corriente en
el pago y comparezca a la sucursal comercial de SM COMUNICACIONES a entregar el
equipo de acceso. Todos los consumos que se generaron posteriores a la
terminación del Contrato y que no fueron cobrados por SM COMUNICACIONES,
deberán ser liquidados a este último por parte del suscriptor.
SM COMUNICACIONES se reserva el derecho de
dar por terminado en forma anticipada el contrato cuando, al momento de
efectuar la instalación, por imposibilidad física o razones técnicas de
cobertura, no sea factible técnicamente suministrar el servicio.
En ese último caso, SM COMUNICACIONES no
tendrá ningún otro tipo de responsabilidad u obligación más que la de
reembolsar al suscriptor cualquier cantidad pagada en forma anticipada para el
suministro del Servicio. Si después de haber iniciado con la prestación del
Servicio no es factible continuar suministrándolo por causas de fuerza mayor, SM
COMUNICACIONES aplicará los términos y condiciones estipulados en el presente
Código.
En el caso de que el suscriptor diera por
terminado el Servicio, SM COMUNICACIONES tendrá derecho a recuperar del
Suscriptor los elementos del Sistema que se instalaron en el domicilio del
Suscriptor. En el supuesto de que el suscriptor se desistiera de cualquier
orden de servicio, antes de que SM COMUNICACIONES hubiera incurrido en algún
gasto de instalación, entonces SM COMUNICACIONES no aplicará ningún cargo por
cancelación.
En el supuesto de que SM COMUNICACIONES detecte
que el Suscriptor esté haciendo un uso inadecuado o distinto al que tiene
autorizado conforme al Servicio contratado, SM COMUNICACIONES se reserva el
derecho de terminar, limitar, suspender o cambiar al Suscriptor de plan o
paquete en términos del Contrato según corresponda, siempre y cuando sea
técnicamente factible. No obstante, lo anterior, el Suscriptor no se liberará
de pagar cualquier cargo, adeudo y/o daños y perjuicios aplicables, que
ocasionen a SM COMUNICACIONES por la comisión de dichos actos.
En el supuesto de suspensión del Servicio por
falta de pago de cualquier adeudo a cargo del Suscriptor, éste se obliga a
pagar a favor de SM COMUNICACIONES, la Tarifa de reconexión del Servicio
vigente. Respecto de la Reconexión de Servicios se llevará a cabo lo siguiente:
a.
Una vez que el Cliente realiza el pago
correspondiente y éste se refleje en el sistema contable de SM COMUNICACIONES,
el Suscriptor podrá solicitar al Centro de Atención a Clientes o a través de
una llamada telefónica a la Línea de Atención a Clientes la reconexión
respectiva.
b.
SM
COMUNICACIONES realizará la reconexión del Servicio suspendido, en un plazo no
mayor a los 3 días hábiles siguientes.
●
Nombre del
Área Responsable: Administración
●
Domicilio: LAURELES
Y GÓNGORA No. 111, COL. VERSALLES SUR, TEPIC, C.P. 63138, NAYARIT.
●
Número
telefónico: 311 210 53 00
●
Correo
electrónico: SM_COMUNICACIONES@HOTMAIL.COM
XV. UBICACIÓN
Y HORARIOS DE ATENCIÓN
HORARIO DE
ATENCIÓN EN SUCURSAL
●
Domicilio:
LAURELES Y GÓNGORA No. 111, COL. VERSALLES SUR, TEPIC, C.P. 63138, NAYARIT.
●
Horario:
LUNES A VIERNES 09:00 A 14:00 Y 16:00 A 19:00, Y
SÁBADOS DE 09:00 A 14:00
●
Teléfonos:
311 210 53 00
HORARIO DE
ATENCIÓN A FALLAS:
Atención
a fallas (N.O.C.) teléfono y correo:
●
Horario: LUNES A DOMINGO DE 24 HRS.
●
Teléfono: 311 210 53 00
●
Correo
electrónico: soporte@SM COMUNICACIONES.com.mx
XVI.
MEDIACIÓN EN CASO DE CONTROVERSIAS
En caso de cualquier controversia en materia
de derechos del consumidor, enunciativa y no limitativamente sobre la
interpretación o cumplimiento de los contratos de adhesión y condiciones de la
prestación de los servicios para usuarios finales, la PROFECO es la autoridad
competente en materia administrativa, por lo que el usuario podrá acudir ante
dicha autoridad para que actúe como conciliador / mediador en caso de que se
suscite dicha situación.